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Position Paper Nº 01 - Para o Site gestão de Empresas e Serviços e Integra da entrevista para o “Jornal do Turismo do Rio de Janeiro” para a Senhora Núbia Lima. Curitiba, 07 de Agosto de 2005. |
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HOTELARIA HOSPITALAR, INVESTIR PARA SOBREVIVER... |
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Srº Daniel de Freitas Channe Hospitalidade e Gestão de Empresas e Serviços |
Qual sua formação? Tenho formação na área de administração hoteleira, fiz diversos cursos direcionados à prestação de serviços e outros voltados a Hospitalidade (Hotelaria Hospitalar), como: Higienização Hospitalar, Qualificação e Gestão na Área de Saúde, Saúde do Trabalhador na área de Saúde, O Perfil do Profissional de Hotelaria do Futuro, Sistema de Treinamento de piso em High Speed, Curso de Lavanderia e Rouparia Hospitalar, Curso de Higienização e Organização de Expurgos, Qualidade, Chefia e Liderança além de outros. Hoje estou finalizando o Curso de Gestão de Empresas e Serviços. Inicialmente trabalhei em Hotéis, vindo a gerenciar um Flat, após fui convidado a administrar o Setor de Hotelaria de um Hospital de Pequeno porte e a seguir do Hospital Erasto Gaertner em Curitiba, referência do país no tratamento do câncer. |
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Introdução A hotelaria é uma empresa que oferece serviços que podem ser agrupados em: Hospedagem, alimentação e lazer. Historicamente, a idéia de hotel esta ligada ao castelo e palácio que hospedavam famílias reais e suas escoltas, cortes, sábios, músicos, artistas, etc. Evidentemente, com características bem marcantes em cada momento histórico. Esta hospedagem era dada gratuitamente dentro dos mais elevados requintes da hospitalidade. Com Luís XIV acabou a era dos palácios. Paralelamente a este tipo de hospedagem, e mesmo muito tempo antes, havia aquela dada pelos albergues, casas onde se comia e se bebia mediante pagamento. Somente após a Revolução Francesa, surgiu a necessidade de hotéis públicos. As antigas formas de hospedagem haviam praticamente desaparecido. Foi então (fim do século XIX) que homens como Cezar Ritz procuravam dar forma e organização aos hotéis, dando inicio aos hotéis que hoje conhecemos. O sistema hoteleiro se desenvolveu bastante, e a hotelaria clássica passou a ser adaptada em hospitais, vindo a desenvolver os serviços de Hotelaria Hospitalar ou Hospitalidade. A Hotelaria Hospitalar atende as necessidades dos serviços de hospedagem dos clientes dos hospitais e é hoje um investimento obrigatório para que as empresas de saúde sobrevivam e vençam a concorrência.
Hotelaria Hospitalar O conceito de hospitalidade hoje é bastante conhecido pelas instituições hospitalares, mas ainda não geram muitos investimentos, principalmente pelas empresas que trabalham com o Sistema Único de Saúde (S.U.S). É muito simples entender os porquês da falta de investimento. A ausência de recursos financeiros é ainda com certeza o que mais contribui para que não tenhamos o Setor de Hospitalidade bem desenvolvido, entretanto, pode-se perceber que a falta de conhecimento também é um dos responsáveis. É necessário entender que a Hotelaria Hospitalar também traz recursos, ou seja, ela também gera lucro e é um centro de negócios. Primeiramente, é necessário encontrar o equilíbrio, estabilizar o setor, mantendo controle efetivo das despesas e custos. Isto parece lógico, mas como muitos hospitais acreditam que isto não é possível ou não vêem este serviço como um centro de negócios, então não buscam este equilíbrio e daí através do prejuízo buscam justificar o não investimento.
Mas, então como gerar receita através da Hotelaria? Bem, alguém terá algum retorno nos negócios sem nada investir? Claro que não. O deve diferenciar neste ramo é que investimento não é apenas injetar dinheiro, é preciso acreditar em políticas de qualidade, excelência nos serviços prestados e trazer diferencias nestas ofertas, almejar uma equipe bem treinada, humanização, tornar a Missão e Visão da empresa comum a todos, ou seja, realmente acreditar nelas.
Como funciona o conceito de hotel dentro de um hospital? Cada Hospital traz suas adaptações, mas basicamente envolvem os setores de atendimento ao cliente como Recepção, Telefonia, Internamento, Ouvidoria e outros. Também gerencia os setores de apoio: Higienização Hospitalar, Lavanderia, Rouparia, Manutenção e alguns outros dependendo da estrutura do Hospital. O conceito de Hotelaria Hospitalar é comum ao de Hotelaria Clássica “Excelência no Atendimento, busca da qualidade e Humanismo”.
Como o senhor acredita em que esse novo conceito traz de benefício para o cliente? A Hotelaria Hospitalar é contagiante, ela vai além das fronteiras não se limita. Não existem diferenciações entre pacientes do Sistema Único de Saúde com os atendidos pelos convênios ou particulares. Primeiramente acredito que é preciso entender os pacientes, como clientes. Mas é necessário trazer humanismo para dentro do Hospital e isto é mais fácil através da Hotelaria. As melhorias são percebidas por todos, pois não resolve diferenciar os clientes, no dia-a-dia se eles se encontram, portanto os benefícios devem ser comuns a todos. As mudanças podem ser simples e não utilizar muitos recursos. Acredito que a principal alteração é a mudança de filosofia e de atitudes. Elas estão num atendimento humano e eficiente, na cordialidade e na empatia. Algumas mudanças buscam a quebra de paradigmas, como utilizar novas cores derrubando o conceito de que Hospital apenas usa-se o branco, som ambiente, salas de espera, lojas e serviços de Hotelaria Clássica de Governança, Lazer, Recreação e Alimentação. Realmente como se estivessem em Hotéis, mas é preciso conhecer as diferenciações. Todas estas mudanças além de outras apenas trazem benefícios a estes clientes hospitalares.
Além de um trabalho de humanização, é também uma forma de fidelizar o cliente com a empresa, o hospital? Sim, sabemos o quanto um cliente insatisfeito faz referencias negativas ao serviço mal prestado. Fidelizar é necessário em qualquer negócio, mas nos ambientes hospitalares temos diferenciações. Alguns tratamentos serão finalizados, outros não, porém todos os momentos em que os clientes de saúde permanecem dentro da Instituição serão lembrados. Sabemos que os Hospitais lembram ambientes não muitos agradáveis, daí novamente à importância da Hotelaria e quebrar este paradigma. Mas é preciso deixar a lembrança do bom atendimento apresentado pelos profissionais da Enfermagem, Administração, Serviços de Apoio e os demais. Uma simples falha compromete o todo.
Como o senhor analisa o trabalho dos hospitais tradicionais que não se adaptaram a esse novo modelo? O que o diferencia de um hospital que trabalha com o conceito de hotelaria hospitalar? Os hospitais que não se adequarem a este novo conceito estarão destinados ao fracasso e muitas vezes a extinção. Os clientes insatisfeitos migrarão para outros e nestes permanecerão desde que ofereçam diferenciais. Os Hospitais sem esta visão ficaram obsoletos e deverão limitar-se receber os clientes simplesmente encaminhados para lá, pois se puderem escolher não iriam. Os hospitais que investem neste novo modelo estão destinados ao sucesso e serão referencia. Basicamente a diferencia esta entre o sucesso e o fracasso.
Na opinião do Senhor a hotelaria hospitalar é uma tendência a ser aceita pelos hospitais? Principalmente os públicos ou só será possível para hospitais particulares? Sim é uma tendência e “Toda tendência é uma oportunidade”. A cada dia ela irá destinar os Hospitais que ainda não a praticam a se adaptarem. Acredito que não é uma questão para ser aceita, mas sim necessária para sua sobrevivência. Esta tendência é possível em qualquer hospital, entretanto os particulares trazem maiores facilidades.
Qual deve ser a forma? É preciso investir em qualificação dos colaboradores e principalmente buscar o profissional certo, ou seja, com formação adequada. Muitos Hospitais ainda acreditam que profissionais de outras áreas são os mais adequados para gerenciar a Hotelaria. Hoje, entretanto, existe formação específica nesta área e os profissionais com esta formação são os mais preparados. O primeiro passo é encontrar este profissional, investir nele e acreditar nesta filosofia, após isto basta trabalhar bastante... É preciso conhecer bem os pontos fortes e fracos, o que é ameaça e oportunidade (S.W.O.T), daí então realizar o diferencial e por seqüência fidelizar. A equipe precisa de "chefes que saibam ser lideres". A motivação da Equipe é fundamental para que o resultado seja satisfatório e para isso podemos utilizar várias ferramentas como: A Hierarquia das Necessidades - (Abraham Maslow) pode nos ajudar bastante. A motivação também vem através de políticas de responsabilidade social que favoreçam os colaboradores. A concorrência também nos ensina, precisamos aprender com ela, olhar-mos nosso hospital de dentro para fora e vice-versa. As informações devem ser claras e todos precisam entendê-las. Temos que investir naqueles que “vestem a camisa da empresa” e torná-los multiplicadores e para isso é preciso conhecer bem a equipe, os bastidores. Mas o importante mesmo é trabalhar bastante, mas “O único lugar onde o sucesso vem antes do trabalho é no dicionário”.
NOTAS: Position Paper para o Site gestão de Empresas e Serviços e Integra da entrevista para o “Jornal do Turismo do Rio de Janeiro” para a Senhora Núbia Lima. REFERÊNCIAS: Administração Hoteleira – Geraldo Castelli – Administração de Hotelaria Hospitalar – Fadi Antoine Taraboulsi – Hotelaria Hospitalar e Humanização no Atendimento em Hospitais – Adalto Feliz de Godoi. CONTATO: Daniel de Freitas Channe - Rua Cristiano Strobel, 3157 - Boqueirão - CEP: 81750-000 - Curitiba - Paraná - Fones; 41 - 9112-2863 e 41 - 3376-0902. Copyright © 2005 - EMPRESAS E SERVIÇOS - PASTINHA RECORDS. Todos os direitos reservados. Desenvolvida por Daniel de Freitas Channe - Revisado Semanalmente - Na Rede desde 02 de Agosto de 2004 - Melhor Resolução em 1024x768 |
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