Nestes tempos em que as instituições de saúde estão buscando cada vez mais a humanização dos serviços prestados, a hotelaria hospitalar surge para agregar mais qualidade a essas instituições. A hotelaria hospitalar, um serviço que se preocupa em atender o cliente desde a recepção, serviço de quarto, higiene, lavanderia, rouparia, até as mudanças feitas na arquitetura, decoração das instituições, etc, é um conceito muito novo em algumas instituições de saúde nacionais.
Apesar de saber da grande importância dos clientes para as instituições, do compromisso para com o restabelecimento destes e o quanto significa a relação cliente/leito (taxa de ocupação), pouquíssimas instituições vislumbraram o resultado que pode ser obtido com um investimento nesse serviço, que cada vez mais está ganhando corpo e trazendo um resultado expressivo.
Falar de hotelaria hospitalar em uma instituição particular não é tão complicado, uma vez que os recursos são próprios. Agora, falar desse conceito em instituições públicas chega a ser um sonho. Esse é um depoimento que poderíamos considerar verdadeiro anos atrás. Hoje em dia, com um pouco de criatividade, parcerias e boa vontade dos colaboradores, é realmente possível desenvolver esse serviço nas instituições públicas de saúde. Por exemplo, providenciando:
Cadeiras nas áreas de espera.
Redução de filas com marcação de consultas nos postos de saúde ou por telefone.
Bancas móveis, para vender jornais e revistas nos corredores.
Atividades como palestras, cursos rápidos (ministrados pelos profissionais da instituição).
Tais benefícios, aparentemente simples, trazem um reflexo muito grande na diminuição da angústia e um aumento significativo na humanização da instituição. A hotelaria hospitalar, desde que se tenham critérios cuidadosamente elaborados e a colaboração dos diversos setores dentro do hospital, pode ser considerada, também, na interface do cliente com os serviços de enfermagem, nutrição e clínico. Com essa iniciativa, as instituições de saúde saberão das reais necessidades do cliente, sua satisfação e terão dados precisos para direcionar suas ações no sentido de resolver ou propiciar um melhor atendimento. Com a adoção do serviço de hotelaria, a instituição terá uma forte ferramenta para humanizar, mas, principalmente, para criar um diferencial nos serviços prestados.
O envolvimento de uma equipe multiprofissional, nas discussões, nos estudos de casos e nas ações, é de fundamental importância, uma vez que atitudes isoladas, egocêntricas, não serão eficazes na criação do diferencial “bom serviço prestado” e “qualidade”. Todos gostamos de ser bem atendidos e quando se pergunta a clientes o que mais lhes chamou a atenção em um estabelecimento de saúde, 80% deles respondem, referindo-se a um serviço relacionado à hotelaria (higiene, recepção, atendimento, etc). Então, ter um bom serviço de hotelaria é um passo importante e certo para o resgate da humanização dos estabelecimentos.
Trabalhamos com pessoas e esse é o componente mais significativo, se não essencial, das instituições de saúde.
Luciano Carneiro Lobo
Professor da Escola de Hotelaria e Turismo de São Paulo e consultor em hotelaria, higiene e limpeza.